<%@ Language=VBScript %>

<%WritePageName%>

Kunden har inte alltid rätt

En framgångsrik webbplats är lätt att hitta, relevant och rakt på sak. Den har enkel navigation samt välskrivna och lättlästa texter. Så lyder den regel jag och många andra webbkonsulter länge har hävdat. Man ska lyssna på kunden och webbplatsen ska ta mer hänsyn till besökarens önskemål än företagets.

Men det är inte alltid så lätt. På femtiotalet gjorde ett amerikanskt bilföretag en stor undersökning bland presumptiva köpare om hur en bra bil skulle vara. Tanken var att om man tillverkade en bil enligt kundernas önskemål skulle man få en storsäljare. Man lyssnade på kunderna och lät dem bestämma. Resultatet blev Humbolt, en av de tråkigaste bilmodeller som någonsin tillverkats och den försvann snabbt från marknaden.

Ta rätt beslut

Framgång handlar inte om att följa regler. Framgång handlar om att ta rätt beslut. Ibland innebär rätt beslut att gå emot den allmänna meningen om vad som är riktigt. Amazon.com är ett annat exempel:

På Amazon.com finns en funktion som heter "one-click order", som innebär att man kan beställa och betala en vara med bara ett klick om man är registrerad kund. Innan den infördes frågade man kunderna om de ville ha en sådan funktion. Det ville de inte.

Men grundaren Jeff Boze visste att kunderna egentligen avskydde krångliga beställnings- och betalningsprocedurer. Han lyssnade inte på kunderna. Gav dem något de inte frågade efter och fick rätt till slut. Nu är den tjänsten populär.

Slutsatsen av dessa exempel måste vara att det finns en överordnad princip som styr kundernas beteende. Den principen heter värde. Upplevt värde. Ofta sammanfaller det upplevda värdet av en vara ellet tjänst med det objektiva värdet, men inte alltid.

Skilj på vad kunden önskar och vad kunden vill

Det man gjorde i det första fallet var att man ställde fel fråga. Olika människor har olika önskemål om hur en bil ska vara. Det går inte att tillfredställa alla, man måste välja. Man måste skilja på vad kunden önskar och vad kunden vill.

Istället för att fråga hur man vill att en bil ska se ut, borde man visat några modeller och frågat vilken bil kunden skulle köpa. Det är inte alltid man vet vad man egentligen vill. Då är det lättare att förhålla sig till ett konkret exempel.

Visa konkret

Detta visste man på Amazon.com och gick emot kundernas önskemål och erbjöd en tjänst man visste att kunderna ville ha, fast dessa inte insåg det förrän den fanns framför ögonen på dem. Då kunde de själva konstatera att det blev både lättare och snabbare att beställa.

Henry David Thoreau skriver i sin bok "Skogsliv vid Walden" att det inte spelar någon roll hur avskilt och svårtillgängligt en stuga ligger. Om den som bor där är tillräckligt intressant finner besökarna vägen dit.

Just nu letar jag efter en gitarrmodell som bara finns att köpa på en japansk webbplats. Den webbplatsen är en katastrof: rörig, svår att finna i och dessutom på japanska, så jag måste använda Alta Vistas översättningstjänst vilket inte precis bidrar till begripligheten. Men om gitarren bara finns där, så kommer jag att köpa den där. Så enkelt är det.

En webbplats ska vara besöket värt, det är det viktigaste. Då kan det ibland vara nödvändigt att bryta mot någon regel.

Seppo Salmivuori

Har du synpunkter eller invändningar? Har du synpunkter eller invändningar? Skriv en rad!.