<%@ Language=VBScript %>

<%WritePageName%>

Umgås med dina besökare

Företagen och nätplatsbesökarna verkar vara från olika planeter. Och ju mer nätplatsen kostar desto större verkar avståndet bli. Det tycks som om många stora företag helt enkelt har svårt att förstå. Eller, vilket är värre, arrogansen mot kunderna lyser igenom på nätplatsen.

Volvo och Saab är inte intresserade av sina kunder

Prova att skriva in "www.saab.se" eller "www.volvo.se" och se vad som händer. Båda platserna dirigerar omedelbart om besökaren till något som liknar en sida för investerare. I Saabs fall på engelska. Volvo visar en reklamfilm om Volvo Ocean Race och Saab ett stridsflygplan.

Bilarna svåra att finna

Ingen av dem har en direktlänk eller menyval som leder till bilarna. I bägge fallen ligger den länken i en liten bild på den sämsta platsen, längst ner i högra hörnet. I Saabs fall krävs det fyra klick innan besökaren har hittat rätt. Tre av dessa kräver kunskaper i engelska.

Lägg entrén rätt

Självklart ska stora företag ha särskilda sidor för investerare. Men att så uppenbart ignorera den stora mängden vanliga besökare, som bara är intresserade och kanske vill köpa en bil är i bästa fall dumt. Det är som att lägga entrén till bilhallen i styrelserummet.

Direktadressen ska gå till den mest besökta sidan

Direktadressen ska givetvis gå till den plats de flesta besökarna vill komma till. Det är svårt att tro att antalet investerare är större än antalet kunder. Ingen bilspekulant hittar spontant till följande adress: "www.saab.com/main/SE/sv/index_flash.shtml".

Allt fler väljer bilmodell på nätet

Ingen bilförsäljare skriver ner den adressen på en lapp till en intresserad spekulant. De känner sina besökare och vill inte krångla till det i onödan. De ger en broschyr istället. Trots det vittnar bilförsäljare jag talat med om att allt fler spekulanter kommer efter att ha valt modell på nätplatsen.

Nätet outnyttjad potential

Det visar att här finns en outnyttjad potential. Köparna vill använda nätet för att kunna välja ostörda. Och det är det som är poängen. Vi vill kunna studera, jämföra och välja helt själva utan inblandning. Vi vill vara där helt på våra egna villkor. Allt ovidkommande och störande stöter bort.

Besökarnas problem syns inte

Ett konkret exempel: antag att du har en butik och entrémattan är sliten och hal. Självklart byter du ut den för att ingen ska halka. På nätet har du ingen aning om vilka som halkar på väg in, därför att du inte ser det. De syns heller inte i statistiken eftersom de klickar på bakåtknappen så fort de kan.

Nätplatsen en fjärrstyrd butik

Detta är det svåra med nätet. Nätplatsen är som en luddig vägg mellan dig och dina besökare och kunder. Du är inte där när de kommer. Du ser inte vad som händer och du vet inte vad de tycker. Det är som att fjärrstyra en butik på 50 mils avstånd med hjälp av gårdagens försäljningssiffror.

Verka för dina besökares bästa

Ändå måste allt du gör på nätplatsen verka för dina kunders bästa. Alla åtgärder, allt material som ska in måste vara anpassat efter dina besökares behov. Om inte misslyckas du. Det enda loggfilen berättar för dig är vilka filer besökarna har hämtat och när de gjorde det.

Besökarna är inga siffror

Statistik och loggfilsanalys är utmärkta hjälpmedel, men de kan inte ersätta en gedigen kunskap om besökarna och kunderna. Dina besökare är verkliga människor och hur avancerad tekniken än är kan den inte ersätta mötet mellan människor för att ta reda på vad de vill.

Ut på golvet

Grundaren av den amerikanska lågpriskedjan Wal-Mart har sagt att "datorer kan berätta för dig på öret hur mycket du har sålt, men aldrig hur mycket du kunde ha sålt". Därför tillbringar deras butikschefer minst tre dagar i veckan ute i butikerna för att umgås med kunderna och få veta vad de tycker.

Umgås med dina besökare

Är du ansvarig för ett företags, en organisations, en institutions eller någon annan nätplats? Din plats är bland kunderna, klienterna, de intresserade, studenterna, bland dina besökare. Du måste lära känna dem genom att umgås med dem. Lämna kodning och teknik till andra. Ditt ansvar är ett annat.

Ta en fika med dina besökare

Att sitta och prata med en potentiell besökare över en kopp kaffe är inte bortkastad tid. Vill du ha framgång med din nätplats finns det inget annat sätt.

Seppo Salmivuori

Har du synpunkter eller invändningar? Skriv en rad!