<%@ Language=VBScript %>

<%WritePageName%>

Underlätta för besökaren att ta kontakt

En nätplats är ett ensamt ställe. Besökaren är utlämnad åt sig själv och sina frågor. En bra plats svarar på dessa. Ibland räcker det inte utan besökaren vill ha personlig kontakt. Då gäller det att det är lätt att finna rätt kontaktperson.

Nätet en självservering

På nätet är det självbetjäning som gäller. En nätplats är som en självbetjäningsbutik eller en självservering. Du går in där, väljer det du vill ha, plockar till dig och letar efter kassan så att du betala och komma därifrån.

Lätt att hitta lätt att köpa

Inga försäljare hänger över dig eller betraktar dig med misstro. En bra butik gör det lätt att finna det du söker och enkelt att betala. Både företaget och du vinner på det. Företaget sparar pengar och du får ditt ärende gjort. Eller? Riktigt så enkelt är det nog inte.

Personal krävs

Även en självbetjäningsbutik behöver personal. Varor ska plockas upp, lokalen hållas i ordning och apparater ska servas. Också nätplatsen kräver sin redaktion. Det är en balansgång, ju mer arbete som görs i bakgrunden desto lättare är det för kunden.

Säljer inte på egen hand

Därför är det en felsyn att tro att nätplatsen är ett billigt säljredskap. En felsyn att det bara är att sätta upp en plats och sedan låta den sälja på egen hand, nästan utan personalkostnader. Det arbete som inte görs av personalen tvingar man kunden att göra. Med stor risk att denne försvinner till en konkurrent.

Besökaren diktator

Det kan inte sägas nog ofta: på nätet är det kunden, besökaren som dikterar villkoren. Det är inget vi kan göra något åt, bara finna oss i och anpassa oss efter. Det är enkelt; de företag som inte till fullo förstår dessa villkor går under.

På nätet finns inga målgrupper

Allt för många lever kvar i en gammal massmarknadsföreställning om kunden som objekt. Någon som ska underhållas, överraskas, lockas eller övertalas. Man ser målgrupper, skapar fokusgrupper och letar strategier. Det här sättet att tänka tar man med sig på nätet utan att se att villkoren där är helt annorlunda.

Det kundcentrerade företaget

Det riktigt kundcentrerade företaget är obönhörligt inriktat på att bespara kunden, arbete, besvär, tid och pengar. Och detta utan att vänta sig någon tacksamhet. Därför att kunden tar allt detta för givet. Passar inte nätplatsen är det inte långt till konkurrenterna.

En perfekt nätplats

I den bästa av världar skulle en perfekt nätplats vara precis så anpassad efter besökarnas behov och önskemål att de snabbt och enkelt skulle kunna uträtta sina ärenden. De skulle tycka att den var bekväm, snabb och effektiv. Och företaget skulle blomstra.

Alltid saknas det något

Nu är ju inte världen perfekt och det kommer alltid att finnas friktion. Hur bra du än anpassar din nätplats efter besökarna kommer det alltid att finnas de som inte tycker att den är tillräckligt bra. De kommer alltid att sakna något.

Enkel kontaktmöjlighet

En besökare kanske har funnit svar på de flesta av sina frågor men saknar det där avgörande svaret. Det som kan leda till köp. Då gäller det att det finns en möjlighet till kontakt med en säljare eller specialist. Och det måste vara enkelt, lätt att hitta och gratis för att det ska fungera.

Erbjud kontakt på besökarens villkor

Besökaren har ju alltid alternativet att strunta i saken och gå vidare. Men har du en chat-funktion eller direkttelefon, som Skype exempelvis, kan det avgöra affären. Om besökaren vill ha kontakt måste platsen erbjuda den möjligheten.

Bra kontaktsida

Även om innehållet eller verksamheten inte är så komplicerad att det krävs möjlighet till dirketkontakt, som ovan är det nödvändigt med en bra kontaktsida. För när besökaren börjar leta efter den är det allvar. Då vill hon något. Missa inte den chansen.

Avvägning mellan kostnader

Graden av kontaktmöjlighet är en avvägning mellan kostnader. Hur mycket är en tveksam kund värd? Hur mycket ska man satsa på att ha tillgänglig personal? Det är en balansgång mellan självbetjäning och manuell service. Bara tester och erfarenhet kan ge svaret.

Seppo Salmivuori

Har du synpunkter eller invändningar? Skriv en rad!