<%@ Language=VBScript %>

<%WritePageName%> <%WritePageName%>

Vänlighet som vinnande strategi

Nätet har för alltid och i grunden ändrat vårt sätt att kommunicera, därmed också vårt sätt att göra affärer och att marknadsföra dessa. Det kommer att gynna företag och varumärken, som uppfattas som vänliga och mänskliga.

Svårtillgängliga företag

Vi är alltför vana vid företag som är svårtillgängliga och gömmer sig bakom outsourcade kundtjänster och telefonsvarare med labyrintiska valmöjligheter. Företag som betraktar kundrelationen som avslutad när varan eller tjänsten är betald. Det där håller inte längre.

Värdeomsvängning

Mellan år 2006 och 2010 inträffade ett viktigt trendbrott i synen på företag bland amerikanska konsumenter. Enligt opinionsföretaget Edelman var år 2006 "finansiell styrka" den tredje viktigaste faktorn då konsumenter rankade företagens varumärken och goda rykte.

Ärlighet viktig faktor

År 2010 hade den faktorn hamnat i botten på listan, medan "transparens och ärlighet" och "pålitlighet" blivit de två viktigaste. Allt enligt Edelman Trust Barometer, 2010. Det här gällde amerikanska konsumenter, men trenden är troligen ännu tydligare i Europa och Skandinavien.

Generation G

Nya generationer kommer in på marknaden hela tiden och dessa har vuxit upp med och är vana vid nätet och dess kommunikationsmöjligheter. De har en helt ny syn på företag och varumärken. Trendföretaget Trendwatching.com kallar dem för Generation G, där G står för generositet, inte girighet.

Nya strategier krävs

När kunder säger sig vilja handla av företag som "delar mina värderingar", är "ärliga" eller "stödjer välgörande ändamål" öppnat det för helt nya strategier och synsätt. Kunder som är vana att kommunicera öppet och ärligt med varandra förväntar sig att kunna göra detsamma med företag och varumärken.

Random Acts of Kindness

Trendwatching.com har hittat exempel på företag, som redan uppfattat de här signalerna och experimenterar med nya metoder. De företagen har funnit ett intressant nytt sätt att närma sig dessa nya kunder; vänlighet. Man kallar det för R.A.K, Random Acts of Kindness. Se länk.

Inga gratisprover

Det är lika bra att säga det direkt. R.A.K har inget att göra med billiga gratisprover eller belöningar för ifyllda formulär och liknande. Allt det är gammaldags metoder, som omedelbart genomskådas av kunderna. Här handlar det om att ge riktiga varor och tjänster utan några motkrav.

Viktiga drivkrafter och förutsättningar för R.A.K

  1. . Den mänskliga sidan av företag och varumärken.
  2. . Öppenhet med personliga uppgifter och förhållanden.
  3. . Förmedling och spridning via sociala medier.

Den mänskliga sidan

Generation G är van att kommunicera, diskutera och dela med sig till andra om det mesta och förväntar sig att det ska gå att göra detsamma med företag och varumärken. Man förutsätter att företagen är anständiga, medkännande och har personlighet.

Öppenheten

Allt fler lägger frivilligt ut allt mer personliga upplysningar på nätet. På Twitter och Facebook berättar man intima saker om hur man mår, var man befinner sig och om det har hänt något speciellt och liknande. Det ger uppmärksamma företag möjlighet att faktiskt veta vad som händer i deras potentiella kunders vardag.

Förmedling och spridning

För att ta till ett slitet uttryck: aldrig har så många delat med sig av så mycket till så många som nu. Man delar med sig av det man tycker är viktigt i allt vidare kretsar. Spridningseffekten via dessa media är svår att underskatta. En väl genomförd R.A.K kan ge effekter långt utanför de ursprungliga mottagarna.

Exempel på R.A.K

Men det gäller att hantera det väl. Minsta misstag kan slå tillbaka rejält. Med det i åtanke kan vi titta på några verkliga exempel på företag som använt R.A.K såväl på nätet som utanför. Döm själva hur genuina de är.

Blommor från Interflora

Interflora, i England, hade i oktober 2010 en kampanj på Twitter, där man letade efter personer som verkade behöva piggas upp. När man såg ett inlägg i stil med "puh vilken dag, så här trött var det länge sedan jag var" skrev man ett svar och frågade om man fick skicka lite blommor som en uppmuntran.

Present från KLM

I november 2010 provade KLM en kampanj, som gick ut på att när en passagerare checkade in via nätet, tog man via öppna källor och sociala medier reda på så mycket som möjligt om personen. Sedan väntade man vid ombordstigningen och överlämnade en personligt anpassad present.

Ett exempel. En man, som på Facebook beklagat sig över att han skulle missa en viktig match med PSV Eindhoven, under sin vistelse i New York, fick av teamet en nöjesguide över New York med alla fotbollsbarer förkryssade.

Offlineexempel

Ett par exempel utanför nätet också. På en sen julaftonsflygning delade Spanair ut personliga julklappar till alla sina passagerare, när dessa väntade på sina väskor vid bagagebandet. Och en australisk varuhuskedja brukar då och då strunta i att ta betalt av glatt överraskade kunder. För fler exempel se länken nedan.

Respekt för mottagaren

Den viktigaste förutsättningen för att den här strategin ska lyckas är dock att företaget har en genuin respekt för mottagaren. Minsta misstanke om biavsikter eller att man egentligen vill sälja något annat, slår omedelbart tillbaka. Den stora spridningspotentialen i de sociala medierna kan då förvandlas till en mardröm för varumärket.

Seppo Salmivuori

Har du synpunkter eller invändningar? Skriv en rad!