Varumärkets kritiska punkter
Support, reklamationer och klagomål är de kritiska punkter där företagets förmåga till goda kundrelationer sätts på prov. Där vinner eller förlorar man sitt varumärke.
Numera är kvalitetsnivån så hög och kostnaderna så trimmade hos de flesta företag, att det är svårt att vara bättre och billigare än andra. Den avgörande konkurrensfaktorn blir då sättet att hantera kundrelationerna.
Relationer bygger på känslor och aldrig är känslorna så starka som i dessa kritiska punkter. Ett bra bemötande där och du har vunnit en lojal kund, som talar väl om dig länge. Ett uteblivet eller dåligt bemötande och du har förlorat en kund som berättar om ditt misslyckande varje gång ditt varumärke kommer på tal.
Det är så man effektivt förstör sitt varumärke.
Det är tyvärr alltför vanligt. Många företag lever fortfarande i tron att köpet är avslutat när fakturan eller räkningen är betald. De förstår inte att köpet är början på en relation som varar så länge som varan eller tjänsten i någon mening finns kvar hos kunden. Det är kunden som bestämmer hur länge. Ditt varumärke ligger i dina kunders händer.
Moderna, smala företag koncentrerar sig på sin kärnverksamhet. Tyvärr verkar inte kunder ingå i denna eftersom alltfler hyr in utomstående för att sköta kundservice och support. Vi har väl alla stött på en anonym callcenterröst när vi har försökt komma i kontakt med ett företag. Om vi har haft tur och lyckats välja rätt väg i de röststyrda telefonmenyerna. Det är ett kortsiktigt besparingstänkande och visar att företaget inte förstått meningen med kundrelationer.
Outsuorcad kundtjänst är outsuorcat varumärke.
Ett exempel. Jag köpte för en tid sedan en gitarr via ett japanskt företags webbplats. Med trackingkoden kunde jag enkelt följa transporten från Japan till Sverige. Där försvann alla spår. Jag ringde omedelbart transportföretaget, som inte förrän jag påpekade det upptäckte att min försändelse hade försvunnit.
Istället för att omedelbart ta hand om ärendet blev jag hänvisad till deras kundtjänst i Norrland, långt från terminalen i Göteborg. Inget ont om kundtjänsten, men de kunde ju inte göra mer än vad jag redan hade gjort. Påpeka att paketet saknades.
Efter en vecka råkade någon hitta det, men glömde att meddela kundtjänst. Återigen var det jag själv som via det ursprungliga trackingssystemet såg att paketet hade blivit inscannat igen och ringde kundtjänst och frågade om det var riktigt. De visste inte.
Här finns flera lärdomar att dra. En är att alla anställda på ett företag måste se kunden och relationen till kunden som det viktigaste. Det duger inte att hänvisa till en anonym kundtjänst långt borta. Men att få alla att inse detta kräver en mindre revolution på de flesta företag. Det är enklare, billigare och mindre konfliktfyllt att hyra in ett callcenterförtetag. Kunderna får ta konflikterna istället.
Den andra lärdomen är att Internet är ett suveränt medium för att hantera de kritiska punkterna. Trackingsystemet visade på ett enkelt och klart sätt hur mitt ärende framskred. Jag såg direkt när något var fel och kunde agera. Utan det hade jag varit hänvisad till en oviss väntan.
Mitt förtroende för det japanska företaget är orubbat, medan den svenska delen av transportföretaget länge kommer att vara förknippad med strul.
Seppo Salmivuori
Har du synpunkter eller invändningar? Skriv en rad!
