<%@ Language=VBScript %>

<%WritePageName%> <%WritePageName%>

...och säljarens nya roll

På nätet har vi kunder redan tagit makten. När de smarta telefonerna nu ger oss tillgång till det var vi än är, börjar vi ta över makten över företagen även i den fysiska världen. Smarta telefoner skapar nya relationer i butiken. Säljarens roll förändras.

Exemplet elektronikkedja

Tänk följande scen. Cecilia och Lars går in i en butik för att se på en ny TV. Utbudet är överväldigande, men Cecilia och Lars har redan i förväg studerat några modeller de är intresserade av och nu vill diskutera närmare.

Misstrodd säljare

De möts av säljaren Olle, som efter en stunds diskussion visar på en modell, som han anser passar. Dessutom är deras pris lägst enligt honom. Cecilia blir misstrogen eftersom säljaren rekommenderar en annan modell än någon av dem, som de var intresserade av.

Enkelt att kontrollera säljarens uppgifter

Cecilia halar upp sin smartphone och letar snabbt upp en prisjämförelseplats och kan omedelbart konstatera att säljaren ljuger. En annan butik i närheten har ett bättre pris på samma modell. Dessutom hittar hon några negativa omdömen i sociala media om just den modellen. De lämnar butiken.

Forskarrapport om ändrat kundbeteende

Exemplet är ett sammandrag av riktiga fall ur en forskaruppsats: "Dags för ett smartare retail. En studie i hur smartphonen som shoppingverktyg har bidragit till ett förändrat köpbeteende och servicemöte i butiken" av Yichu Chung, Andreas Nilsson och Johanna Westerdahl, Lunds Universitet,institutionen för service management, vt 2012. Rapporten visar på den utveckling som varit på gång länge och nu visar sig i konkreta exempel. Kundmakten på nätet sprider sig till världen utanför, till butiker och affärer.

Kunniga kunder

Låt oss studera situationen och se vad som egentligen händer. Först kunderna. De moderna kunderna är, som vi vet, väl pålästa. De har redan studerat produkterna på nätet och vet allt om fördelar och nackdelar. De har också en bra bild av hur priset varierar.

Långt inne i köpprocessen

De är redan långt inne i köpprocessen och kommer inte längre med studier på nätet. De vet att inga produkter är perfekta och vill nu träffa en specialist för att diskutera närmare. De vill veta mer om eventuella problem med produkten för att avgöra om dessa går att leva med. De är nära ett köpbeslut.

Säljaren kvar i det gamla

Säljaren Olle befinner sig fortfarande i den gamla världen och har en klassiskt säljutbildning. Han bildar sig snabbt en uppfattning om vad dessa kunder förmodligen behöver och klarar av att köpa.

Samtal inte säljsnack

Grundat på detta börjar han redogöra för egenskaper, fördelar, erbjudanden och pris. Vad han inte förstår är att kunderna redan har gått igenom den fasen och nu blir allt mer irriterade över att säljaren faktiskt inte har lyssnat på dem. Kunderna vill inte höra säljsnack, de vill ha ett seriöst samtal.

Kunden vill ha en relation

Det som händer här är att kunderna förväntar sig att träffa en expert för ett samtal och möter en säljare. Kunden kommer med ett gott intryck och vill bygga en god relation, för att kunna göra ett tryggt köp. En okunnig säljare kan förstöra detta på ett ögonblick.

Konkurrenten ett klick borta

Gränserna mellan nätet och den fysiska världen håller snabbt på att upplösas. Ett köp kan börja på nätet och avslutas i en butik eller tvärtom. Kunderna får allt fler kanaler till sitt förfogande. Det man sa förr om att konkurrenterna bara är ett klick borta gäller nu även i butiken.

Undvik maktkamp

På samma sätt som kunderna vet mer om företaget och dess produkter vet företagen nu mer om kunderna. Allt vi gör på nätet sparas och kan analyseras. De företag som klarar detta och kan bruka kunskapen rätt, kommer att kunna möta de nya omnipotenta kunderna på ett bättre sätt.

Misstrodda säljare - i bästa fall

Men de företag som inte vet hur man gör, eller som missbrukar kunskapen om kunderna, kommer alltid att ha säljare, som står där och blir misstrodda i bästa fall. Går det riktigt illa kan deras varumärke effektivt förstöras i sociala media.

Falsk vänlighet avslöjas

De som använder sin kunskap om kunderna otillbörligt avslöjas omedelbart. Det finns inget vi människor är så känsliga för som falsk vänlighet med underliggande avsikter. Det tillhör vår grundläggande mänskliga erfarenhet.

Seriöst samtal

Det handlar alltså kort och gott om respekt. Kunden kommer till företaget och förväntar sig kunskap, som man inte kan få någon annan stans. De vill ha en seriös diskussion om styrkor och svagheter hos de egna och konkurrenternas produkter. Kunden ger respekt och förväntar respekt, samt ett samtal på jämbördig nivå.

Säljarens nya roll

Säljarens nya roll är alltså att företräda företaget och möta kunderna med respekt, ge service, svara seriöst på på frågor och vara en bra samtalspartner. Säljaren ska hjälpa kunden att diskutera sig fram till en bra lösning.

Respekt och förstklassig service

Respektfullt bemötande, öppenhet och ärlighet, kunskap om kunden, förstklassig service samt förmåga att hjälpa kunden till rätt beslut. Se där de bästa konkurrensmedlen på en marknad där kunden har makten. Med eller utan en smartphone i handen.

Seppo Salmivuori

Kommentera gärna artikeln här nedan.