<%@ Language=VBScript %>

<%WritePageName%>

Döm fåren efter ullen

I den gamla massmarknadsekonomin kan man fortfarande dölja en mindre bra produkt eller tjänst med en snygg broschyr eller en smart reklamkampanj. I den världen lever de flesta företag fortfarande. Men Internet håller på att ändra detta i grunden.

Kvalitet och pris lika

I en tid då konkurrensen har gjort att kvalitet och pris är lika mellan likvärdiga produkter och tjänster återstår kundrelationen som främsta konkurrensmedel. Ta datorer som exempel. De olika märkena har numera identiska prestanda och funktioner.

Service och support viktigast

Nu får man en bärbar dator med prestanda, som för bara några år sedan var förbehållet stationära och dyra datorer, för några tusen. Prestanda tas för givna och har upphört att vara ett skäl att köpa. När jag behöver en ny dator är det istället service och support jag tittar efter.

Sköta relationen

Det viktiga är inte funktionerna. Det viktiga är hur jag tas om hand av företaget. Att jag känner att jag kan lita på att det är enkelt och smidigt att byta eller reparera när något går fel. Vilket det gör förr eller senare. Då gäller det att företaget sköter relationen.

Relationens kvalitet viktigaste konkurrensmedlet

Kundrelationens kvalitet har blivit det viktigaste konkurrensmedlet. Det är där varumärket sitter, inte i varan. De företag som ännu inte har insett detta lever farligt. Det hjälper inte med en snygg broschyr om kunderna börjar tala illa om varumärket, relationerna med företaget.

Nätet avslöjande redskap

Hur ska man då veta i förväg om ett företag sköter sina kundrelationer på ett professionellt sätt? Eller om de gör som vanligt, struntar i kunden när denne har betalat i tron att relationen upphör när köpet är klart. Det är här nätet kommer in. Vi har fått ett obarmhärtigt avslöjande redskap att studera företagen med innan vi engagerar oss i dem.

Ytan avslöjar innehållet

Det sägs att man inte ska döma fåret efter ullen. Med det brukar man mena att en vacker yta inte alltid betyder ett vackert innehåll. Men vet man vad man ska titta efter brukar ytan avslöja innehållet ganska bra. Döm inte boken efter omslaget lyder den engelska versionen.

Titta på nätplatsen

Om en bok är dålig visar det sig i alla led. Korrekturläsningen är slarvig, pappersvalet slentrianmässigt, tryckeriet ser det som ett rutinjobb och formgivaren, slutligen, tycker att det är ett trist uppdrag. Det syns på omslaget. Precis så är det med företagets nätplats. Det är där vi ska titta.

Nätplatsen visar företagets attityd

Företagens attityd mot sina kunder visar sig direkt. Om ett företag har kunderna i åtanke syns det där. Det syns direkt om det drivs av enbart kortsiktiga motiv. Det syns om ledningen tar kunderna för givna och bara vill imponera på långivare och investerare.

Nätplatsen visar hur du blir behandlad

Det är på företagens nätplatser du kan se hur du kommer att bli behandlad som kund. Hela organisationens inriktning och attityd till omvärlden syns obönhörligt. Det går inte att låtsas med en nätplats. Det gäller bara att veta vad man ska leta efter.

Studera allmänintrycket

Börja med att studera allmänintrycket. Får du en känsla av att man vänder sig till dig eller är man sluten och inåtvänd. Den känslan brukar man få direkt. Det är skälet till att de allra flesta snabbt lämnar en nätplats i en känsla av att där inte finns något för dem.

Imponerande grafik

Är grafiken och bilderna meningsfulla eller bara ditlagda för att vara snygga och imponerande? Är det fullt av bilder på vackra fotomodeller i affärsliknande situationer. I så fall kan du vara säker på att det företaget inte bryr sig om dig och dina futtiga problem. De vill bara imponera.

Meningsfulla bilder

Men om bilderna betyder något och ökar förståelsen av innehållet, då vet du att här har man ansträngt sig för att tydligt förmedla det man vill att du ska se. Om bilderna är logiska i sammanhanget är man mån om din upplevelse och ditt intresse.

Organisationen i menyn

Speglar menyn företagets organisation? Verkar det finnas ett menyval för varje avdelning i organisationen? En där ledningen berättar om sina visioner? En där marknadsavdelningen får visa sina broschyrer och skryta om kunderna? Då vet du att det här företaget är mest intresserat av sig självt.

Intressanta menyalternativ

Menyn brukar avslöja vad företaget vill med sin nätplats. Om den är problemorienterad och företaget vill hjälpa dig syns det på att menyvalen är intressanta för dig. Där finns inga till synes onödiga eller likgiltiga alternativ. Alla menyval är meningsfulla ur din synpunkt.

Företagsorienterade texter

Är texterna skrivna i andra person? Eller börjar var och varannan mening med företagets namn eller med ett vi? Är företagets namn det mest synliga inslaget i texterna? Är språket fullt av klyschor som marknadsledande, kvalitetsmedveten, spjutspets, framkant och liknande är det bara att lämna platsen.

Texten ger en känsla av rätt plats

Det syns om texterna riktar sig till dig. De är skrivna i andra person och med ett direkt tilltal. Texterna är enkla att förstå och alla detaljer som rubriker, bildtexter och länktexter pekar framåt mot syftet med nätplatsen och ditt besök där. Väl genomarbetade texter ger dig en känsla av att vara på rätt plats.

Företagets öga mot omvärlden

Nätet har gett oss ett suveränt verktyg för att avslöja företag som inte bryr sig om sina kunder. Det hjälper inte hur mycket de än satsar på snygg form och avancerade funktioner. En nätplats är ingen broschyr. Nätplatsen är företagets öga mot omvärlden. Dess blick avslöjar obarmhärtigt skojaren.

Tar kunder och besökare på allvar

Det företag som verkligen bryr sig om sina kunder och därmed sitt varumärke visar detta med sin nätplats. De visar det genom att ta besökaren på allvar och utforma den så att hon får sina intressen och behov tillgodosedda. Det syns.

Seppo Salmivuori

Har du synpunkter eller invändningar? Skriv en rad!