<%@ Language=VBScript %>

<%WritePageName%>

CRM och internet, exemplet Dell

De bästa kundrelationerna märks inte. Relationer har man med andra människor. Ingen vill ha en relation med ett företag eller ett varumärke.

Kundrelationens kvalitet är varumärket

Varumärke byggs inte av tjusig TV-reklam eller fräcka webbplatser. Varumärke byggs i kontakt med kunderna. Det är kundrelationens kvalitet som är varumärket. Och relationen ska inte märkas förrän den behövs. Tänk om fler företag kunde inse detta enkla faktum.

Falsk intimitet missbruk av CRM

Det finns företag som totalt har missuppfattat vad CRM och kundrelationer går ut på. Företag som använder sin kundinformation till att skicka oönskad reklam med en falsk intimitet byggd på denna information.

Kunden styr relationen

Vi vill inte ha någon relation förrän vi behöver den. Och vi vill själva bestämma när det sker. När vi vill köpa nytt eller när något blir fel. Men då vill vi å andra sidan att den fungerar utan krångel och att företaget vet allt om just mitt problem och vår gemensamma historia.

Frustrerande omtagningar

Få saker är så frustrerande som att behöva berätta samma sak på nytt för varje ny person vid varje kontakt. Jag skrev i ett tidigare nyhetsbrev, Varumärkets kritiska punkter, att varumärket bygger på känslor och sällan är känslorna så starka som i dessa situationer. Det är i dessa kritiska punkter ett företag vinner eller förlorar sitt varumärke.

Internet för kundrelationer

Internet är ett utmärkt medium för att hantera kundrelationer. Där bestämmer besökaren/kunden själv intensiteten. Det har två av de mest framgångsrika internetbaserade företagen Amazon Com och Dell insett. Deras framgång bygger varken på TV-reklam, fräck webbdesign eller att deras varor är billigare eller bättre än konkurrenternas.

Framgång genom välskötta relationer

Deras framgång bygger helt på välskötta kundrelationer. Kunderna styr alla transaktioner med diskret bakgrundsstöd av systemet. Men det är i reklamation- och supportsituationerna de visar sin verkliga styrka. Hos Amazon räcker det med ett enkelt e-brev för att påtala en defekt vara och de skickar en ny utan att kräva tillbaks den gamla.

Relationen vilar så länge allt går bra

Dell, som säljer datorer via internet, erbjuder upp till tre års service och support på sina system. Så länge allt fungerar finns det inget skäl till kontakter mellan kunden och företaget. Och detta respekterar de trots tillgång till all nödvändig kundinformation.

Konkret supportexempel

För en tid sedan tappade min snart tre år gamla dator kontakten med CD/DVD-läsaren. Jag gick till Dells supportwebbplats för att leta hjälp. Det första den frågade efter var mitt servicenummer som jag givetvis inte hade kvar. Men systemet erbjöd sig att själv hämta numret från min hårddisk om jag gav mitt tillstånd.

Informationen på rätt plats

Med servicenumret till hands ringde jag support och förklarade mitt problem. De skickade direkt en länk till en fil som skulle uppdatera drivrutinen. Jag följde instruktionerna men problemet var kvar. Nytt telefonsamtal och ny kontaktperson, en kvinna som direkt visste vad det gällde. Vi gick tillsammans igenom ett antal kontroller av konfigurationen och ändrade utan att det hjälpte.

Ny enhet direkt

"Vi skickar en ny", sade hon utan vidare. Dagen efter kom ett bud från Dell med en ny CD/DVD-spelare. Det var bara att byta. Att sedan Microsofts Officepaket trodde att jag hade bytt dator och krävde återaktivering är en annan historia.

Dell gjorde allt rätt

Respekt för kunden

Dell visar här prov på praktisk CRM med respekt för kunden och förståelse för behoven. Det stärker varumärket.

Seppo Salmivuori

Har du synpunkter eller invändningar? Skriv en rad!