Skip navigation. Till innehållet..
Tornfalken Text - Internetmarknadsföring, webbtexter, design och tillgänglighet för alla sedan 1995.

Empati Empati

är bättre än intuition

Nu när kunderna har tagit makten i den ständigt föränderliga nätmiljön är empati, förmågan att sätta sig in i andras situation, webbredaktörens bästa egenskap och verktyg.

Ordens makt

Ordens makt är stor. Ställ orden kund och besökare mot varandra. De personer som besöker våra platser kallar vi oftast för besökare eller användare. Det påverkar vår syn på dem. Ingen gissar vad en kund vill, men de flesta av oss gissar vilt om besökarnas avsikter och beteenden. Med förödande resultat.

Förnyelse

Hur går det till i ditt företag när någon i ledningen har bestämt att "hemsidan" måste förnyas? Här är ett par vanliga förevändningar: den är gammal och omodern eller så känns den bara sååå tråkig och invand. Låt mig gissa (!) på ett tänkbart scenario.

Projektgrupp

Du får som webbansvarig i uppgift att fram en ny nätplats och det skapas en projektgrupp för det. Eller så får du i uppdrag att ta kontakt med en webbyrå eller en reklambyrå, för "dom kan ju det här med Internet" respektive "dom kan ju det här med kommunikation".

Kreativt grupp

Hur ni än gör samlas det snart en grupp kreativa människor runt ett whiteboard, en bunt post-itlappar och med varsin latte för att spåna idéer. Vi har alla varit där och de flesta av oss håller nog med om att en sådan grupp, är det sämsta sättet att få fram något användbart resultat. Ändå görs det hela tiden.

Kompetenta yrkesmänniskor

Låt mig göra klart direkt att jag inte har något emot varken webbyråer eller reklambyråer. De består av seriösa och kompetenta yrkesmänniskor. Det som är felet i scenariot ovan är anslaget och förutsättningen.

Fel förutsättning

Förutsättningen är fel av följande skäl: En projektgrupp förutsätter ett projekt. Ett projekt har en början, ett slut och ett mätbart resultat, i bästa fall. När det är uppnått kan gruppen upplösas och var och en gå vidare till nya projekt. Det är så projekt fungerar.

Nätplatsen inget projekt

Det är bara det att företagets plats på nätet inte är ett projekt utan en pågående process, som kräver ständig övervakning och tillsyn. Övervakning av kundernas, rörelser och försök att utföra saker på platsen och att göra förändringar med hänsyn till det.

HITS

Det duger inte att bara räkna antalet träffar och nöja sig med att den siffran stiger. Det finns en träffande uttydning av ordet HITS på engelska: "How Idiots Tracks Success". Ändå är det alltför ofta sådana trubbiga siffror som får representera framgång.

Slutet rum

Det andra felet med den skissade gruppen är att den är en sluten grupp i ett slutet konferensrum. Det hjälper inte hur erfarna medlemmarna än är, i det rummet finns inga kunder, inga hårda fakta om vad som verkligen händer där ute. Man är utlämnade åt tvetydiga siffror och sin intuition.

Magkänsla

Intuition. eller magkänsla, är en utmärkt egenskap, som man har stor nytta av i många sammanhang, men inte på nätet. Det beror på två saker. Dels anslaget: det är inte besökare eller användare vi har på våra platser, det är riktiga människor som vill och gör riktiga saker.

Lanthandlaren igen

Vi tar det gamla exemplet med lanthandlaren. Han satt inte på sin kammare och använde sin intuition eller magkänsla till att gissa vad kunderna ville. Hans plats var ute i butiken där han pratade direkt med dem och kände till vars och ens behov och önskemål. Konferensrummet är vår tids kammare.

Förändrade förutsättningar

Det andra felet med intuition och erfarenhet är att de gäller det som varit. Med vår intuition drar vi slutsatser på gamla förutsättningar. Men på nätet ändrar kunderna beteende hela tiden. Och det hjälper inte ens att fråga, man måste iaktta verkligt beteende, eftersom det de flesta av oss säger att vi gör ofta inte stämmer med vad vi faktiskt gör.

Empatisk förmåga

Vi får lära av lanthandlaren och ställa oss ute bland våra kunder, prata med dem, se vad de gör och använda vår empatiska förmåga. Vi måste sätta oss in i deras situation och förstå deras problem. Det innebär mycket fotarbete och ett ständigt lappande och lagande.

Och vi får aldrig glömma att besökarna är riktiga människor med riktiga önskemål och behov. Empati är bättre än intuition.

Seppo Salmivuori

Kommentera gärna artikeln här nedan.

blog comments powered by Disqus