<%@ Language=VBScript %>

<%WritePageName%>

Kvalitet och respekt ger lojalitet

Lojalitet lönar sig - för bägge parter. Ändå känns begreppet lite gammaldags nu när vi av privatekonomiska experter uppmanas att vara trolösa och jämföra villkor och priser. Och på nätet är det enkelt och snabbt att jämföra. Men låt oss inte luras att tro att det bara handlar om att vara billigast.

Stamkund

Med kundernas ökade makt blir begreppet lojalitet lite mer komplext än så. Stamkund är ett annat ord med lite gammaldags klang. Men jag tycker om att vara stamkund. Det ger många fördelar både för mig och det företag jag har en relation till.

Exempel kafé i Lissabon

Även när jag är ute och reser försöker jag finna ställen att bli stamkund på, om än bara för ett par dagar. Ett exempel. För många år sedan hade jag anledning att vistas i Lissabon en vecka. Det politiska läget var oroligt med dagliga demonstrationer.

Små koppar

Första morgonen gick jag till ett café för att få mitt morgonkaffe. Eftersom jag dricker mycket kaffe, fylldes bordet snabbt med de fingerborgsstora koppar man envisades med att servera kaffet i. Redan nästa morgon var läget annorlunda.

Se behov

Med en blick och en nick hälsade servitören mig och serverade kaffet i en rejäl kopp som räckte. Det är klart att jag blev trogen det stället hela min vistelse. I ett läge då de flesta försökte se vad som hände ute på gatan, lade han märke till att en kund hade särskilda önskemål. Önskemål som han uppfyllde utan åthävor.

Insikt i kundrelationer

Den servitören besatt en professionalitet och en insikt i hur man skapar goda kundrelationer, som många högutbildade marknadsförare saknar. Jag har varit på seminarier i kundlojalitet och hört om selektering, anpassade och riktade budskap och räknat på nyckeltal och annat fint. Men ordet respekt har jag aldrig hört.

Antivirusskydd orsakar haveri

Ett motsatt exempel. I våras var jag en av dem som råkade ut för datorhaveri orsakat av ett antivirusprogram från McAfee. Just det som programmet skulle skydda datorn mot, ställde det till med helt på egen hand. Av en slump hörde jag på nyheterna att det troligen var just virusprogrammet som var orsaken.

Långsamt reaktion

Efter många och långa telefonköer fick jag tag på en tekniker, som kunde ge anvisningar på en lösning. Från företaget McAfee hördes inget på över en månad. Till slut kom en förfrågan om jag var en av dem som råkat ut för problem och att jag i så fall skulle klicka på en länk.

Påtvingad ansökan

Länken visade sig gå till ett formulär, som begärde detaljerade uppgifter om tidpunkt för haveriet, operativsystem och mycket annat. Uppgifter som man rimligen redan hade eftersom jag var registrerad kund. När formuläret var skickat kom ett svar som sade att om ansökan (!) godkändes skulle jag få mitt avtal förlängt med två år utan kostnad.

Enkel reklamation

Två år kan låta generöst men skadan är redan skedd. Jag kommer att byta leverantör när den tiden har gått. Jämför detta beteende med hur Amazon behandlar reklamationer. Det räcker med att meddela att en vara är defekt så skickar de en ny utan följdfrågor och utan att man behöver returnera den defekta varan som bevis.

Respekt ger lojalitet

De har till skillnad mot McAfee förstått att den som behandlar sina kunder med förtroende och respekt får samma tillbaka. Och inte bara det. Man får även kundens lojalitet. Det överväger mer än väl eventuella falska felanmälningar.

Kunderna sköter marknadsföringen

"Förr kunde man satsa mer på marknadsföring av en produkt än på själva produkten och lyckas med det. Det går inte längre. Nu när kunderna har makten på marknaden är det rätta strategin att satsa allt på produktens kvalitet och låta kunderna själva sköta marknadsföringen." Säger Jeff Bezos, Amazons grundare, i en intervju i somras.

Moderna kunder

Nätet har ändrat spelreglerna. Moderna kunder har all makt. De är otåliga, misstrogna och skeptiska mot allt som liknar traditionell reklam och marknadskommunikation. De går inte på sådant längre. Och de vet mer om ditt företag än du tror.

Modern marknadsföring

Men leverera kvalitet, behandla dem med äkta respekt och öppenhet och de är mer än villiga att skänka dig sin lojalitet. Och de kommer att berätta om dig och ditt företag för sina vänner och bekanta. Det är så modern marknadsföring fungerar.

Seppo Salmivuori

Har du synpunkter eller invändningar? Skriv en rad!