Skip navigation. Till innehållet..
Tornfalken Text - Internetmarknadsföring, webbtexter, design och tillgänglighet för alla sedan 1995.

Behaga inte

Lös besökarens problem

Det är en gammal ingrodd uppfattning att det gäller att behaga, att ge det där lilla extra, som det heter, för att skapa lojalitet och nöjda kunder. Risken är stor att man på det sättet inte ser kundens verkliga problem och att man satsar på fel saker. På nätet gäller det definitivt inte.

Sälja drömmar

En annan seg uppfattning i traditionell marknadsföring är att det inte är varan man säljer utan föreställningen om den. Tänk bara på de drömska scenerier som reklamens bilar fram fram genom. När det i verkligheten handlar om att fästa en barnstol eller att finna en parkeringsplats på Backaplan i duggregn.

Egoistiska besökare

Ingen av dessa strategier, att behaga eller att sälja drömmar, fungerar på nätet. Där är vi kunder målmedvetna, egoistiska, otåliga, skeptiska, lättirriterade och flyktiga. Det sägs att kunden är kung på nätet. Det stämmer inte. Vi är hänsynslösa despoter.

Få goda exempel

I en intressant studie från Harvard Business Review undersökar man i vilken mån graden av service påverkar kundernas lojalitet. Man frågar sig: "Hur många företag, som visar prov på överlägsen service, blir gynnade av kunderna? Möjligen avser man att återvända till det där trevliga hotellet vars personal var extra tillmötesgående, men många är det inte".

Massor av dåliga exempel

Motsatsen är vanligare. Hur ofta blir vi inte frustrerade av dåligt bemötande, usel service och irriterade väntan i telefonväxlar? Det händer hela tiden. Vi är enligt studien mer benägna att döma ut dålig service än att belöna god. Särskilt tydligt är detta i de vanligaste kanalerna för kundkontakt, telefonen och nätet.

Vardagligt arbete

Så vad skapar lojalitet? Studien ger ett entydigt svar på den frågan. Det är det vardagliga arbetet med att ge kunderna det de vill ha, lösa problem och bemöta dem med anständighet och respekt, som ger resultat. De företag som satsar på att behaga kunderna och ge dem upplevelser utöver det vanliga satsar stora resurser på fel saker.

Minska friktionen

Den viktiga slutsatsen blir att det går att öka lojaliteten om man satsar på rätt saker. Den bästa kundstrategin är att minska friktionen mellan företag och kunder, lösa deras problem så fort och så enkelt som möjligt. Det ger resultat och reducerar samtidigt kostnaderna för överdriven kundservice.

Upplevelse ger inte lojalitet

Exakt detsamma gäller på nätet. Tänk om SJ hade belamrat sidan för biljettbokning med en massa fräcka filmer om hur bra det är att åka tåg? Så är det fortfarande på många företags nätplatser. Man vill skänka sina besökare en upplevelse i tron att det skapar en önskan om att återvända. Glöm det.

Underlätta

Det bästa webbteamet kan göra för att öka besökarnas lojalitet är det vardagliga arbetet med att underlätta för dessa att utföra sina ärenden. Det gäller att identifiera de ställen där besökarna får problem och se vad som kan göras för att underlätta.

Gör jobbet åt besökaren

Det är ett ständigt pågående och oglamoröst gnetande med att lappa och laga skavanker. Regeln är enkel; ju mer jobb teamet utför åt besökaren desto mindre behöver denne göra för att nå sitt mål och desto större är chansen att besöket resulterar i ett köp.

Resultat det enda som gäller

På nätet struntar vi i nyskapande grafik, vackra fotomodeller eller drömska filmer. Vi vill ha resultat. Se till exempel på Craigslist, en av världens mest framgångsrika nätplatser. Den består enbart av textlänkar till de nyttigheter, som besökarna letar efter.

När vi besöker en plats på nätet vill vi inte bli behagade. Vi vill bara ha resultat så snabbt och så enkelt som möjligt.

Seppo Salmivuori

Har du synpunkter eller invändningar? Skriv en rad!

E-post*
Kommentar*:

This web form is protected from SPAM by SnapHost.com
Skriv tecknen du ser*: Web Form Code

* - obligatoriska.