<%@ Language=VBScript %>

<%WritePageName%> <%WritePageName%>

ödmjukhet lönar sig

Nätet är likt Fantomen hård mot de hårda. Företag med traditionell syn på kunder har det inte lätt där ute. De måste lära sig att använda nya begrepp som kundnytta och användbarhet. De måste lära sig att hantera kunders otålighet. De måste lära sig ödmjukhet.

Blinda företag

Före nätet såg inte företagen kundernas ansträngningar att komma till rätta med deras produkter. De kände inte kundernas frustration när saker inte fungerade så enkelt som reklamen utlovade. Företagen kunde helt enkelt strunta i kundernas upplevelse.

Misstag syns

Det håller inte längre. Nätet är transparent, allt syns. Minsta krångel som en produkt orsakar resulterar i en film om det på YouTube upplagd av en frustrerad kund som varning till andra. Det är den verklighet företagen måste lära sig att hantera. Inse att komplexitet kostar.

Tröga företag

Men det går trögt. Förvånansvärt trögt med tanke på att nätet varit den viktigaste kommersiella arenan i flera decennier redan. Det är som man fortfarande inte förstår hur besökare och kunder beter sig. Trots alla sofistikerade analysmetoder och analysföretag som finns därute.

Menyer och länkar

Ta en så skenbart enkel sak som menyer och länktexter. Man skulle kunna tro att ju djupare man kommer på en nätplats desto mer specifika blir sidorna. Men nej. Traditionell marknadslogik säger att företagets budskapet måste synas hela tiden. Kunden ska inte missa något.

Menystruktur

Anta att jag har ett problem med en produkt jag köpt. Jag går till nätplatsen och följer menyer och länkar tills jag finner en sida som handlar om just den produkten. Här slår det traditionella tänkandet till igen. Sidan handlar förvisso om produkten, men texter och bilder är enbart marknadsföring. Det är som om företaget inte har förstått att jag redan har köpt den och bara vill ha hjälp.

Support

Till slut hittar jag en länk med texten "Support" eller liknande. Då kan man kan ju förvänta sig att en länk till supporten från en produktsida leder till support för just den produkten. Men nej. Länken leder till den allmänna supportsidan och letandet börjar igen.

Enkelt för företaget

Varför gör man så här? Därför att det är enkelt. Specifika länkar kräver att strukturen är genomtänkt och att länkarna hålls aktuella. Då är det enklare att bara skicka kunden till supportens startsida. Det som är enkelt för företaget krånglar till det för kunderna.

Krångligt för kunden

Komplexitet kostar i frustration och missnöjdhet för kunderna och därmed i varumärkesförlust för företaget. Tänk så mycket ogenomtänkta strukturer, dåliga menyer och missvisande länktexter har kostat företagen. Varför räknar ingen på detta? Medlen och metoderna finns.

Ta reda på vad kunderna gör

Nätet är ett paradis för den som vill veta vad besökare och kunder gör och vad de vill. Det som var svårt och komplicerat att ta reda på före nätet är nu enkelt. Nätet har i grunden förändrat sättet att se på och mäta hur kunder och besökare beter sig.

Big Data

Nätet är ett enormt ekosystem där allt vi gör registreras och sparas. Vad söker vi? Vad gör vi? Vad vill vi? Vad har vi för ärenden? Big Data är en ständigt växande informationsbank över våra aktiviteter. Nätet har blivit vår globala hjärna.

Länken mellan företag och kund

Det kan tyckas skrämmande eller inte, men så är det. Förr hade företagen ingen aning om vad kunderna gjorde med deras produkter. Nu vet de. Nätet är en länk mellan producent och konsument. Det är en äkta revolution på gång. Frågan är vilka slutsatser företagen drar av detta.

De förnuftiga inser att de måste förenkla för kunderna, att komplexitet kostar och att ödmjukhet lönar sig.

Seppo Salmivuori

Kommentera gärna artikeln här nedan.