<%@ Language=VBScript %>

<%WritePageName%> <%WritePageName%>

eller data och empati

Den moderna marknad som nätet utgör har skapat en skenbar paradox. Ju mer vi vet om våra kunder desto större blir avståndet till dem. Företag som vill nå framgång måste lära sig att hantera detta.

Big Data

Om vi börjar med det absolut nödvändiga, Big Data. Praktiskt taget allt vi gör registreras, lagras och analyseras. Big Data har snabbt blivit den mest värdefulla och strategiska tillgång ett företag har. Men alltför få vet vad de ska ha all information till.

Magkänsla och intuition

Det beror på att det forfarande finns för många som tror mer på sin magkänsla än på siffror när dessa pekar i olika riktningar. På hur många konferenser har det inte sagts saker som "Det här känns rätt" eller "Det här tror jag på" osv. Vi känner alla igen det.

Karta och kompass

En kort moralitet: Vid en fjällvandring en gång skulle jag bryta lägret och ta sällskapet tillbaks till fjällstationen. Strax efter att vi börjat vandringen lade sig en mjölkvit dimma över landskapet. Det var bara att ta upp kompassen och ta ut riktningen.

Kompass mot intuition

Men kompassen och magkänslan var inte överens. Dit jag ville gå lutade marken svagt nedför men kartan och kompassen sade att det borde luta uppför. Jag gjorde kraftigt våld på min magkänsla och följde kompassen. Efter tre timmars vandring lättade dimman och kompassen hade rätt: framför oss låg fjällstationen skimrande i kvardröjande dimsjok.

Magkänsla mot siffror

Det är ofta så när vi analyserar kunddata. Vår intuition säger oss att kunderna borde bete sig på ett sätt medan data säger något helt annat. Då är det lätt att falla för det gamla tänkandet och göra det som känns rätt, att låta magkänslan segra över siffrorna.

Komplex värld

Det kanske fungerade i en värld där det var ordning och reda och sunt förnuft styrde tänkandet. Men i vår komplexa värld där saker ändras hela tiden och snabbt blir komplicerade leder magkänsla och intuition oss vilse direkt. Det är bara strikta analysmetoder som duger.

Avståndet ökar

Men kunder är ju människor och inga siffror, kanske någon invänder. Just det. Här kommer avståndet in. Ju fler transaktioner som flyttas ut på nätet desto färre möten mellan företag och kunder. Där kunden förr mötte en säljare sitter man nu vid en skärm och fyller i ett formulär.

Nya möjligheter att studera beteende

I gengäld ger tekniken fler möjligheter att studera kunders olika beteenden i massor av olika sammanhang. Vi är tillbaka vid Big Data. Det är det enda vi har. Men ironiskt nog tycks det som om ju mer data vi samlar in om våra kunder desto sämre förstår vi dem.

Datadrivna företag vinnare

Där är utmaningen. Den stora skillnaden mellan framgångsrika företag och andra ligger i hur man hanterar data. "Datadrivna företag är mer kreativa, har högre kvalitet, hanterar risker bättre och får ut produkter snabbare på marknaden. De är framtiden." Skriver Russell Glass, chef för B2B-produkter på LinkedIn i en rapport.

Förstår besökarna

Ta framgångsrika nätföretag som Amazon, Twitter, Google och Facebook. De har inte många kontakter med sina besökare. Men var säker på att de investerar stora resurser i att via data förstå besökarnas önskemål. Deras överlevnad hänger på den insikten.

Kunder har höga förväntningar

Moderna kunder förväntar sig att du vet det du behöver veta om dem. De har ju själva gett dig informationen och de kräver att du hanterar den ansvarsfullt. De har inte tålamod med att du frågar om uppgifter du borde känna till. Men de vill heller inte ha en relation med dig. De vill bara att det ska vara enkelt.

Data och empati

Framgångsrika, datadrivna företag hanterar kunddata ansvarsfullt och förmår analysera dessa för att få riktiga insikter. De vet att bakom varje siffra finns en människa.

Därför handlar det inte om data eller empati utan om data och empati.

Seppo Salmivuori

Kommentera gärna artikeln här nedan.